I takt med at verden bliver mere digitaliseret, bliver teknologier, der forstår og bearbejder menneskeligt sprog, stadig mere værdifulde for virksomheder. Naturlig Sprogforståelse (Natural Language Processing – NLP) er en sådan teknologi, der gør det muligt for maskiner at læse, forstå og fortolke menneskeligt sprog. Ved at anvende NLP kan virksomheder forbedre kundeinteraktion, øge produktiviteten og opnå en dybere forståelse af kundeadfærd gennem avanceret dataanalyse.

Det er værd at bemærke, at NLP på engelsk har to forskellige betydninger: neurolingvistisk programmering og natural language processing. Mens neurolingvistisk programmering er en tilgang inden for psykologi, der fokuserer på kommunikation og personlig udvikling, refererer natural language processing til den gren af kunstig intelligens, der beskæftiger sig med interaktionen mellem computere og menneskeligt (naturligt) sprog. I denne artikel fokuserer vi på den sidstnævnte, som er revolutionerende for måden, virksomheder driver forretning på.

Hvordan kan naturlig sprogforståelse anvendes i praksis?

Naturlig sprogforståelse er en basal teknologi, der kan anvendes i praksis i ganske mange dele af virksomheden. Kernen er jo at den sætter en computer i stand til at forstår og kommunikere med mennesker på vores eget sprog.

Forbedring af kundeinteraktion

Et af de mest bemærkelsesværdige anvendelsesområder for NLP i virksomheder er inden for kundeinteraktion. Chatbots og virtuelle assistenter, der er drevet af NLP, kan håndtere kundehenvendelser døgnet rundt på flere sprog uden menneskelig indgriben. Dette sikrer en hurtig og konsistent kundeservice, hvilket kan øge kundetilfredsheden og loyaliteten.

Den helt store fordel ligger i skiftet fra at skulle forudsige kundernes forespørgsler på forhånd til at kunne forholde sig til de faktiske spørgsmål, som kunderne formulerer i deres eget sprog. At forstå de forskellige betydninger af f.eks. NLP forkortelsen ud fra kontekst er faktisk et virkelig godt eksempel på det – hvem har ikke prøvet frustrationen over at søge på Google efter et ord, der viser sig at have flere betydninger.

Øget produktivitet

NLP-teknologi automatiserer også tidskrævende opgaver såsom dataindtastning og e-mail-filtrering. Ved at forstå og bearbejde naturligt sprog kan systemer identificere vigtige e-mails og dokumenter, hvilket frigør medarbejdernes tid til mere værdiskabende aktiviteter. Dette bidrager til en mærkbar forbedring af arbejdseffektiviteten og produktiviteten.

Hvor traditionelle værktøjer er fokuseret på at filtrere og prioritere eksempelvis emails via meta-data (afsender, tidspunkt, IP etc.) tillader denne teknologi i stedet at filtrere på basis af det reelle indhold.

Dybere indsigt i kundeadfærd

Ved at analysere kundeinteraktioner, anmeldelser og feedback på sociale medier kan NLP hjælpe virksomheder med at forstå deres kunders præferencer, behov og følelser på et dybere plan. Denne indsigt er afgørende for at tilpasse produkter, tjenester og markedsføringsstrategier, hvilket kan føre til forbedret kundetilfredshed og øget salg.

Helt konkret kan naturlig sprogforståelse f.eks. via analyse af kundeservide emails og Trustpilotanmeldelser hjælpe firmaer til at flytte sig fra en kvantitativ forståelse af deres kunder (“kundetilfredsheden er steget fra 4,2 til 4,3 i februar måned”) til en dybere kvalitativ forståelse (“vores kunder er glade for vores produkt men bekymrede over kvaliteten af emballagen”)

Eksempler på praktisk anvendelse

• Automatiseret kundesupport: Chatbots, der anvender NLP, kan besvare hyppige kundespørgsmål, booke møder og endda løse komplekse kundeproblemer uden menneskelig indgriben.
• Sentimentanalyse: Virksomheder bruger NLP til at analysere kundefølelser på sociale medier og anmeldelsesplatforme for bedre at forstå offentlighedens opfattelse af deres brand.
• Automatiseret resume af møder: NLP-værktøjer kan opsummere vigtige punkter og handlinger fra møder og konferencekald, hvilket sparer tid og sikrer, at alle deltagere er på samme side.

Generelt tilbyder brug af naturlig sprogforståelse i virksomheder betydelige fordele, fra forbedring af kundeinteraktioner til optimering af interne processer og opnåelse af dybere indsigt i kundeadfærd. NLP er ikke længere en fremtidig mulighed – det er en nødvendighed for virksomheder, der ønsker at forblive konkurrencedygtige i den digitale tidsalder.